零售業(yè)正在經(jīng)歷一場歷史性巨變。網(wǎng)絡(luò)購物的崛起威脅到了實體店的業(yè)務(wù)；傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)的生意正被城市邊緣的大型購物中心搶走；嚴(yán)重的衰退迫使消費者縮減了每周的購物量；許多商業(yè)區(qū)的知名門店正逐漸消失。 不過，這團(tuán)陰云并沒有飄到受雇向零售商提供建議的咨詢公司頭上。 由于零售企業(yè)的商業(yè)模式大幅改變，全球零售咨詢市場的態(tài)勢正在發(fā)生變化。”咨詢公司Cognizant Business Consulting零售咨詢業(yè)務(wù)副總裁史蒂文•斯金納(Steven Skinner)說，“安裝大型商務(wù)系統(tǒng)和建設(shè)大型數(shù)據(jù)倉庫的日子已成為過去。” 零售咨詢未來的關(guān)注點是幫助零售商適應(yīng)快速變化的顧客動態(tài)，這一動態(tài)正在推動商業(yè)模式的系統(tǒng)性轉(zhuǎn)變。”斯金納表示。 據(jù)一家提供管理咨詢市場信息的公司SourceforConsulting的統(tǒng)計，2012年全球零售咨詢市場的價值為47億美元，同比增長12%。與此相比，整個咨詢市場的年增長率為7%。 這種增長在英國尤為顯著。英國管理咨詢協(xié)會(Management Consultancies Association)報告稱，2011年至2012年，該國零售咨詢市場的價值增長了25%。零售咨詢收入占整體咨詢收入的5%，零售咨詢收入的五分之三來自外包和信息技術(shù)咨詢服務(wù)。 海倫•芒尼(Helen Mountney)是專業(yè)零售咨詢公司Kurt Salmon全球領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的成員之一。她指出，有很大一部分零售咨詢涉及削減成本和改善經(jīng)營方面的內(nèi)容。她表示：“這些服務(wù)比較有彈性，即便在市場狀況不佳的時候也是如此。” 推動零售咨詢在過去12至18個月增長的主要力量，是多渠道零售向“全渠道”(omni-channel)零售的自然演變。多渠道零售讓顧客可從商場、互聯(lián)網(wǎng)、電話或手機(jī)渠道中選擇一種來購物，“全渠道”零售則允許顧客在購物過程中從一個渠道自由轉(zhuǎn)向另一個渠道。 專注供應(yīng)鏈的公司LCP Consulting委托他人完成的獨立研究發(fā)現(xiàn)，如今，英國和美國的零售商正在拿出年營業(yè)額的3%，投入向全渠道經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。90%的受訪者表示，這需要對整個業(yè)務(wù)進(jìn)行重新設(shè)計。 這種改造涉及多方面的咨詢支持，包括數(shù)字戰(zhàn)略、重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以及與后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。“對每個部門來說都意味著巨大的變化，這就需要大量的變革管理。”JDA軟件公司(JDA Software)零售咨詢業(yè)務(wù)合伙人史蒂夫•戴維斯(Steve Davis)說，“零售商處于生死存亡之秋，因為顧客現(xiàn)在要求的是一種無縫體驗。” “價格敏感性”是咨詢公司在零售領(lǐng)域總會碰到的一個問題。規(guī)模較大的零售商希望向它們的所有供應(yīng)商施加壓力，以求通過提高效率來壓低價格。 然而，某些形式的咨詢服務(wù)卻需要花費相當(dāng)長的時間與客戶當(dāng)面溝通來催生改變，這本身并不能提高效率或?qū)崿F(xiàn)自動化。 “零售商非常善于和供應(yīng)商談判，因為它們一直就是做這個的。”芒尼說，“所以，零售咨詢可能是咨詢市場中對價格最敏感的領(lǐng)域之一。” 芒尼表示，像大型系統(tǒng)實現(xiàn)等一些更為傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)已變得高度“大宗商品化”了，它們的費率較低。Kurt Salmon發(fā)現(xiàn)，顧問導(dǎo)向型咨詢的費率彈性要更高一些。 SourceforConsulting聯(lián)合創(chuàng)始人菲奧娜•切爾尼亞夫斯卡(Fiona Czerniawska)說，由于零售業(yè)的客戶習(xí)慣于通過打折等方式來實現(xiàn)薄利多銷，因此它們希望咨詢公司能讓它們看到咨詢服務(wù)的切實價值。 “在這個領(lǐng)域，它們根本不‘理解’一個咨詢項目可能包含的那類開銷。”菲奧娜說，“零售咨詢的一大挑戰(zhàn)是如何能夠利用這種增長來實現(xiàn)盈利。” 除了一些很小的專業(yè)領(lǐng)域，SourceforConsulting還沒有看到咨詢價格上漲的跡象。 切爾尼亞夫斯卡建議，咨詢公司應(yīng)該通過使用標(biāo)準(zhǔn)流程、引入一定程度的自動化以及完善后端功能來使提高效率。 “他們需要向自己的零售商客戶學(xué)習(xí)，”她說。 在過去12至18個月中，客戶似乎愿意在原有咨詢業(yè)務(wù)中補入削減成本、提高效率和外包等內(nèi)容。它們?nèi)缃裣Ｍ_保自己做好了收獲經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇成果的準(zhǔn)備，通過調(diào)整戰(zhàn)略來改善顧客體驗，并開拓新領(lǐng)域。 “零售商再次敞開胸懷擁抱擴(kuò)張，”芒尼說。這一新的業(yè)務(wù)來源還有利于咨詢公司降低對其最大市場——金融服務(wù)市場——的依賴，從而在某種程度上有助于它們實現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的再平衡。 “如果不能理解并順應(yīng)這些變化，那么今天的咨詢公司將在新一輪咨詢行業(yè)競爭中落在后面，”斯金納總結(jié)道。 “我們的客戶正在改變，但更重要的是，這些客戶的顧客正在改變。因此，咨詢公司必須更快地做出改變才行。”
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