有人說,由于微信、微博等新媒體的普及,傳統媒介壟斷被打破,消費者成為媒體生產者和傳播者,消費者迎來了一個空前的消費平等、消費民主和消費自由的消費者主權時代。可我倒是覺得:人類不是“進入”,而是“恢復”到了消費者主權時代。在沒有發明報紙、廣播、電視等媒介的時候,消費者是有主權的……那時的店鋪做買賣基本靠口碑,小商販們走街串巷做生意靠的是自己的吆喝,靠的是熟稔,靠的是讓人家先嘗后買的客戶體驗。但漸漸的,媒體的力量越來越強大,廣告的形式越來越豐富,最終,消費者就只剩下被引導,甚至是被欺騙的份兒了。新媒體的出現讓消費者重獲了主權。
按照上面的思路,深藍咨詢把消費者的歷史分成無媒體時代、媒體壟斷時代和新媒體時代三個階段。那么,商家們應該如何應對新媒體時代的到來,如何適應消費者重獲主權這樣的變化,從而緊緊抓住消費者的心呢?
我覺得商家需要從三個方面下功夫:
第一:要培養消費者的歸屬感。中國人本來就是一群歸屬感奇缺的國民,大家有著強烈的加入某個組織的希望。在新媒體時代,商家可以充分利用消費者之間的信息傳播,通過形成某個非正式組織來抓住消費者。如果你開一個小眾咖啡廳,需要讓它吸引某一類群體,比如攝影愛好者、驢友、愛讀書的、球迷……只要你花費心思讓你的店飽含他們需要的元素,新媒體會讓你的店一夜成名。消費者來這兒是為了找組織,找共同愛好的朋友。當這里成了他們的家,成了他們生活的一部分,你就是趕他們走他們也不走了。
第二:要給予消費者特權感。既然加入了你的組織,除了認識點兒志同道合的人之外,是不是還應該有些特權呢?比如商品折扣、購買優先、VIP休息室等等。這些能想到的一定要用上,如果更高級一點,你弄個異業聯盟,買你汽車的可以在看電影的時候免費領取一包爆米花。你想,當帶著女友去看電影的時候只有自己領到了爆米花,心里會不會有一點點兒的得意?讓消費者越得意他們就對你越忠誠,特權越炫就有越多的人加入。
第三:要規范行業秩序。在媒介壟斷時代,由于消費者缺少話語權,一個商家出了問題,往往不容易影響到行業內的其他商家,死就死一個,只要媒體不進行大宗報道,事情基本傳播不了多大范圍。但是在新媒體時代,如果一個商家產品的質量出了問題,往往會迅速影響到整個行業。在媒體壟斷時代,三鹿毒奶粉事件的影響也許能被控制在一定范圍之內,但在新媒體時代這種努力就顯得越發無力,最終導致整個國產奶粉行業都遭到重創。消費者主權時代要求商家必須團結起來進行行業自律,共同清理害群之馬,以免殃及池魚。
隨著新媒體時代的到來,產品和服務對企業來說的地位越來越重要,重營銷輕產品的企業,日子將會越來越不好過,如果不思改變,不適應消費者主權的變化,最終一定會被這個時代無情地拋棄!
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