你真的認同“客戶導向”嗎？
老子曾頗為神秘地說：“治大國如烹小鮮。”不論這句話該如何理解，但管理與烹飪有關系，都是毋庸置疑的。
自然萬事都有門道可挖掘。比如做飯。
高級廚子的尷尬
在席間與諸位高管高談闊論中，我即興提出一個我多年的觀察：有一道夏季菜，誰都吃過，也都很愛吃，甚至誰都可以做，而且據說還頗具營養，可以常吃不懈。對，就是西紅柿炒雞蛋!但我的觀察是：正是這道已不能再大眾的家常菜，越是高級餐館的高級廚子，反而做得越是難吃!可以說，都基本屬于“西紅柿拌雞蛋”的不入味狀態。而且據我常年反復測試，至今無一例外。
那么問題就來了：為什么會這樣?為什么如此簡單的一道菜，那些帽子高得幾乎可以戳到房頂的高級廚師，怎么就做不好呢?這不太荒唐了嗎?
老總們稍加思考，很快一種分析便先聲奪人：“因為高級廚子已根本不會做西紅柿炒雞蛋了!”不難理解，越是高級的廚師，每天烹制的越是山珍海味、奇珍異獸，那些不常見的對于他們反而越常見，那些越有難度的對于他們反而易如顛勺。而大眾家庭和粗糙食堂常見的西紅柿炒雞蛋，他們反而從沒機會做，慢慢也就不會做了。一旦趕上“沒品位”的客人冷不丁點一次，他們自然手忙腳亂——我由此悟到：習慣于解決復雜問題的人，有時反而喪失了解決簡單問題的能力。
旋即，另一種洞察應運而生：“因為高級廚子太不用心了!”是的，這些廚子從進廚師技校之日起，就是以做那些高端菜肴作為衡量自己廚藝試金石的，何曾靠一個什么西紅柿炒雞蛋來證明過自己?時間長了，他們根本看不起這種菜，不屑去做，更遑論研究如何做好了。而同樣一旦趕上“沒品位”的客人冷不丁點一次，雖不至手忙腳亂，但也是一臉鄙夷，而敷衍塞責，毫不用心——我由此悟到：面對看似沒有挑戰的工作，如不能全身心投入，即便能力超群，也會敗走麥城。
兩種觀點涌現之后，問題貌似已經有了答案。
高級廚子的宿命
但我沉思片刻后，繼續發問道：如果讓這些高級廚子多做幾遍，抑或者，如果這些高級廚子能夠用心去做，依你們看——他們，就能做好這道西紅柿炒雞蛋嗎?
熱烈的餐桌忽然變得很安靜。老總們都陷入了思考。幾秒鐘后，大家相繼用搖頭，而不是語言，表達了自己敏銳直覺對這些高級廚子的不信任。
我完全同意老總們的判斷：這些高級廚子，幾乎“注定”是做不好西紅柿炒雞蛋的。
為什么?
這些高級廚子從第一天學廚開始，就是以如何做好海參鵝肝和精準刀工作為自己的職業目標的。也只有做這些高級菜，他們和他們所服務的餐館才會有更高的收入。也憑借著海參與刀工，這些廚子才證明了自己的廚藝水準，也才成為了受人尊敬的高級廚師。于是，這些技術人才逐漸形成了一種自戀式的技術偏執。他們只相信自己的判斷，自己的標準，自己的邏輯，而蔑視和排斥一切“棒槌(外行)”的聲音，即便是他們在付賬。
比如，這些廚子很可能不是做不出我們家里都能做出來的味道，而是不接受“這樣做”。也許，他們會認為家里做的“色相”完全不及格，而他們的“西紅柿拌雞蛋”才符合烹飪專業的“色香味”標準。但稍加探尋不難發現，一道菜肴的“色”絕不等于一朵鮮花的“色”——世上沒有哪朵鮮花會美到令我們流口水，即便是刀工精美的蘿卜花——因為，菜肴的“色”其實是由它們的“味”及其聯想來決定的。因此，對廣大食客而言，毫不入味的“西紅柿拌雞蛋”自然毫無美感可言——大概只有那些高級廚子自己不知道。
當自以為是，技術偏執，專業自戀，逐漸沁入一個人、一群人和一個組織的靈魂，左右其判斷，指揮其行為時，山外旁人就一定會看到：他們在遠離市場，他們在遠離客戶，他們妄圖左右市場、教訓客戶——他們已然不可救藥!他們在自殺!
20年多來，因為技術自戀、專業自負、忽略客戶需求，而最終轟然倒下的高新技術企業，還少嗎?還記得那家叫做“銥星”的企業嗎?
所以，當太多企業都習慣性把“客戶導向”叫得山響時，還請企業上下捫心自問：“我真能做好自己那份‘西紅柿炒雞蛋’嗎?”
