近期,靜下心來把去年公司所有的項目復(fù)盤一遍,通過對做的好的項目和客戶不太滿意的項目對比發(fā)現(xiàn):好的項目在項目初期項目經(jīng)理和客戶負(fù)責(zé)人溝通時比較順暢,雙方在項目初期就達(dá)成了共識:客戶想要什么樣的結(jié)果。項目組以此為目標(biāo),通過方案、培訓(xùn)、落地輔導(dǎo)等方法,利用自己專業(yè)優(yōu)勢達(dá)到客戶想要的目標(biāo);而客戶不太滿意的項目,在前期溝通時客戶方也不知道要什么,只是說:“你們先做,做出來我看行不行”。項目經(jīng)理就依自己的專業(yè)知識和合同規(guī)定給客戶做出來一個方案,結(jié)果客戶方總經(jīng)理看后會說:這個不是我想要的。項目組再修改方案,再溝通。最后變成了客戶方提意見,我方修改,項目經(jīng)過反復(fù)的拉鋸,咨詢結(jié)果確定時,往往會超出了項目預(yù)期很長時間,造成了客戶方不太滿意。
回想一下,其實做項目和管理是一回事。必須利用目標(biāo)管理才能很好的完成項目的內(nèi)容,達(dá)到客戶的滿意。套用一向話:“任何管理都是基于目標(biāo)的管理”。
那么,項目的目標(biāo)如何制定呢?
首先,根據(jù)合同內(nèi)容,我們要做什么,項目的邊界需要明確下來,在前期調(diào)研的過程中看合同的內(nèi)容是否合適,如果不合適,需要同客戶對接人進(jìn)行深度溝通,修改合同;其次,經(jīng)過調(diào)研后,需要把客戶現(xiàn)存的問題列出來,用邏輯的方式表達(dá)給客戶,這就是我們常說的診斷報告,讓客戶提出意見,對診斷報告進(jìn)行修改;第三,列出我們的咨詢工作計劃和要達(dá)到的效果,同客戶對接人及總經(jīng)理進(jìn)行溝通,看這些是否是他們想要的;最后,每一個模塊在展開前都要同總經(jīng)理進(jìn)行深度的碰撞,找出他們心中的結(jié),抓出他們究竟想要什么,想要達(dá)到什么程度。
以上是咨詢目標(biāo)制定的過程,目標(biāo)管理的作用在于通過管理來達(dá)成目標(biāo),我們不能為目標(biāo)而目標(biāo)。接下來就是我們咨詢師通過實施專業(yè)技能,來達(dá)成目標(biāo)的過程。那么,如何達(dá)成呢?
第一,在項目中不斷的和對接人進(jìn)行溝通,深藍(lán)咨詢要求咨詢師和客戶方成立項目小組,項目小組溝通會議一周開一次,有問題及時發(fā)現(xiàn),前期整改;
第二,和客戶總經(jīng)理保持積極溝通,我們要求項目經(jīng)理至少每周同總經(jīng)理溝通一次,挖掘出領(lǐng)導(dǎo)的需求;
第三,到現(xiàn)場去,無論做什么項目,深藍(lán)咨詢的咨詢師不能閉門造車,不能關(guān)在屋里面造方案,每天要去現(xiàn)場,進(jìn)行現(xiàn)場觀察。其實,客戶現(xiàn)場就是他們存在問題的直接呈現(xiàn)。很多問題,只要咨詢師勤跑現(xiàn)場,就能及時發(fā)現(xiàn)。記得在做一個水務(wù)公司績效管理項目時,有一次去現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)一處漏水嚴(yán)重,但整整過了24小時后才有人處理。針對這個問題,在給管網(wǎng)維修科制定績效管理指標(biāo)時,就加入了“漏水事故反應(yīng)時間和平均維修時間”。后期回訪時,客戶反饋,這兩個指標(biāo)制定的非常好,維修人員的工作積極性得到了很大的提升。如果不跑現(xiàn)場,這些問題是發(fā)現(xiàn)不了的,這些指標(biāo)是不會制定的。
第四,緊盯目標(biāo)做項目。在項目進(jìn)行過程中,要把項目的目標(biāo)分解成階段性目標(biāo),階段性目標(biāo)分解成每周、每日的目標(biāo)。項目組要經(jīng)常對目標(biāo)的完成情況進(jìn)行檢討,及時修正。
一個咨詢項目不是要解決客戶的所有問題,而是要有針對性的解決客戶某個方面的問題。所以,一個好的咨詢項目需要聚焦,也就是需要目標(biāo)非常明確,只有明確了目標(biāo),才能明確項目的方向,項目的方向明確了,其他的就容易多了。如果一個咨詢項目,初期客戶想要什么都不知道,這個項目往往不會做的太成功。
所以,深藍(lán)咨詢的每一個咨詢師都應(yīng)該牢記“目標(biāo)管理”這四個大字,做項目要做到有的放矢,達(dá)到客戶的期望,給客戶帶來正向的、積極的改變。文章來源www.xjsxzx.cn
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